Manajemen Ekspektasi Untuk Meningkatkan Mutu Layanan - Sakaria, Mona (Forum Manajemen; Vol 9 No 60 (1995): Forum Manajemen | Keberhasilan Perusahaan dan "Charismacrazy", 1995)
Berdasarkan penelitian, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman menyimpulkan bahwa kepuasan para pelanggan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi mereka tentang layanan yang mereka terima. Pelanggan puas bila persepsi menyamai ekspektasinya (lihat gambar 1). (Baca Pendahuluan Lengkapnya di FOrmat PDF nya)